Orice jucător are posibilitatea să înregistreze o reclamaţie la organizatorul de jocuri de noroc, precum şi de jocuri loto şi pariuri mutuale organizate prin intermediul sistemelor de comunicaţii de tip internet, sisteme de telefonie fixă sau mobilă, precizând identitatea jucătorului şi elementele pe care le reclamă.
Organizatorul de jocuri de noroc soluţionează reclamaţia într-un termen rezonabil, dar nu mai mare de 14 zile de la data înregistrării reclamaţiei.
În cazul în care organizatorul de jocuri de noroc nu soluţionează în termenul prevăzut sau respinge reclamaţia jucătorului, acesta din urmă are posibilitatea de a se adresa direct comisiei, potrivit legii.
Organizatorul de jocuri de noroc păstrează reclamaţiile şi documentele aferente pentru o perioadă de minimum 2 ani de la data înregistrării fiecărei reclamaţii şi le va înainta atât comisiei, cât şi altor organe competente, la solicitarea acestora, cu respectarea legislaţiei privind prelucrarea datelor cu caracter personal.
Organizatorul de jocuri de noroc precum şi de jocuri loto şi pariuri mutuale organizate prin intermediul sistemelor de comunicaţii de tip internet, sisteme de telefonie fixă sau mobilă, pune la dispoziţia jucătorului o aplicaţie care să îi permită acestuia să stabilească limite de depozit zilnice, săptămânale şi lunare.
O solicitare din partea jucătorului pentru stabilirea unei limite de depozit este implementată imediat, la cerere, dar nu mai târziu de 24 de ore.
O solicitare din partea jucătorului de creştere a limitei de depozit fixate anterior nu poate intra în vigoare decât după minimum 48 de ore.
Organizatorul de jocuri de noroc trebuie să pună la dispoziţia jucătorului o aplicaţie care să îi permită acestuia să decidă ca sumele obţinute din câştiguri care depăşesc o anumită valoare să fie returnate automat jucătorului în aceeaşi modalitate în care s-a făcut alimentarea contului de joc.
Organizatorul de jocuri de noroc trebuie să pună la dispoziţia jucătorului o aplicaţie care să îi permită acestuia să solicite o excludere temporară sau permanentă din joc. O solicitare de excludere din partea jucătorului trebuie implementată imediat.
O excludere temporară nu se poate aplica pentru mai puţin de o lună, dar jucătorul are posibilitatea să aleagă o perioadă de pauză scurtă de 24 de ore. O excludere temporară şi pauza pentru o perioadă scurtă presupun dezactivarea contului jucătorului pentru acea perioadă.
Excluderea finală a unui jucător implică închiderea contului jucătorului de către organizatorul de jocuri de noroc. Jucătorul îşi poate deschide un nou cont de joc, numai după expirarea unui termen de minimum 6 luni de la data închiderii contului de joc.
Dacă un jucător s-a autoexclus de la participarea în cadrul unui joc al organizatorului de jocuri de noroc, acesta din urmă trebuie să îl informeze pe jucător cu privire la opţiunea de consiliere şi tratament al dependenţei patologice de jocuri de noroc într-un centru de tratament.
Organizatorul de jocuri de noroc păstrează un registru al jucătorilor care doresc excluderea permanentă sau temporară.
Un jucător care este listat în registrul prevăzut mai susu poate solicita radierea sa din acest registru numai după expirarea unui termen de 6 luni de la înscrierea sa în registrul respectiv.
Se interzice organizatorilor de jocuri de noroc trimiterea de material publicitar jucătorilor care s-au autoexclus temporar sau permanent de la participarea la jocuri de noroc.
Organizatorul de jocuri de noroc precum şi de jocuri loto şi pariuri mutuale organizate prin intermediul sistemelor de comunicaţii de tip internet, sisteme de telefonie fixă sau mobilă, poate proceda la suspendarea sau închiderea contului de joc al unui jucător, cu înştiinţarea imediată a acestuia, în două situaţii distincte: încălcarea de către jucător a dispoziţiilor legale; sau încălcarea regulamentului de joc al organizatorului de jocuri de noroc.
Dacă în urma verificărilor efectuate de organizatorul de jocuri de noroc acesta constată ca întemeiate motivele care au stat la baza suspendării contului de joc, închide contul de joc respectiv şi rambursează jucătorului, în cel mult 10 zile lucrătoare de la data închiderii contului, numai sumele transferate de acesta către contul de joc, câştigurile obţinute cu încălcarea prevederilor legale urmând a fi reţinute de către organizatorul de jocuri de noroc.
Sumele obţinute cu încălcarea legii sunt confiscate conform dispoziţiilor legale în materia confiscării, iar sumele obţinute cu încălcarea regulamentului de joc al organizatorului sunt reţinute de organizator în baza Regulamentului de joc, care cuprinde obligatoriu o astfel de situaţie.
În cazul luării deciziei de confiscare a fondurilor, organizatorul de jocuri de noroc comunică jucătorului o decizie justificată însoţită de documentaţia aferentă. O copie a deciziei se va trimite comisiei.
La închiderea unui cont de joc, pentru orice alte motive neimputabile jucătorului, organizatorul de jocuri de noroc rambursează jucătorului soldul contului de joc, în cel mult 10 zile lucrătoare de la data închiderii contului. Nu se percep niciun fel de taxe pentru închiderea contului de joc.
În situaţia în care sumele cuvenite jucătorului nu pot fi transferate în contul său bancar, întrucât acesta nu mai este valid, organizatorul de jocuri de noroc îl înştiinţează pe jucător, în termen de 5 zile lucrătoare, că poate solicita restituirea sumelor cuvenite din contul său de joc, în termen de un an de zile.
Dacă jucătorul nu îşi manifestă opţiunea de restituire a sumelor cuvenite în termenul prevăzut mai susu ori nu indică organizatorului de jocuri de noroc un alt cont bancar valid, organizatorul de jocuri de noroc remite soldul din acel cont către bugetul de stat, cu respectarea prevederilor legale în domeniu.
Dacă nu a fost înregistrată nicio tranzacţie în contul de joc al unui jucător pe o perioadă de 3 ani, organizatorul de jocuri de noroc remite soldul din acel cont de joc în contul bancar al jucătorului. În cazul în care contul bancar al jucătorului nu mai este valid, organizatorul de jocuri de noroc remite soldul din acel cont către bugetul de stat, după informarea prealabilă a jucătorului, cu respectarea reglementărilor legale în domeniu.
