Majoritatea operatorilor de jocuri de noroc au dezvoltat programe de joc responsabil sau au aderat la proiecte multiorganizaționale, cum este și modelul românesc. Multe dintre aceste programe au caracter preventiv; acestea sunt încercări de a reduce șansa ca oamenii să piardă controlul asupra modului în care se bucură de joc. Dar, în ciuda celor mai bune măsuri de protecție, unii oameni vor dezvolta probleme legate de jocurile de noroc – unele destul de grave. Deci ce ar trebui să facă companiile pentru acei oameni? Ce le… datorează acestor clienți?
Jocul responsabil e o provocare universală
Toți operatorii de jocuri de noroc se confruntă cu întrebarea ”Ce trebuie să fac dacă cred că un client poate avea o problemă?” Companiile folosesc diferite etichete pentru astfel de probleme. Unii vorbesc despre excesul de joc, alții se referă la jucători „cu risc”. Oricare ar fi terminologia, toate companiile se confruntă cu aceeași provocare.
Acești jucători intră în atenția operatorilor printr-o varietate de canale. Modul cel mai puțin întâlnit este prin dezvăluirea reală. Cel mai frecvent, în locații, personalul vede anumite comportamente care au fost identificate ca fiind ”cu potențial de risc”, cum ar fi situațiile în care jucătorii par că își doresc vizibil să câștige, sau par adormiți sau afectați. În alte cazuri, membrii familiei se adresează operatorilor, cautând ajutor pentru rude.
Există tendința de a presupune că, în mediul online, este mai puțin probabil ca un jucător cu probleme potențiale să fie identificat. Nu este cazul. Furnizorii de jocuri de noroc online au adesea informații mai bune pentru aceștia datorită tehnologiei de verificare a identității care este integrată în jocurile de noroc online.
Recunoașterea este doar începutul
De-a lungul timpului, operatorii de jocuri de noroc au reușit să recunoască astfel de probleme ale clienților. Și, când vine vorba de incidente bine definite, s-au înregistrat progrese semnificative în răspunsuri. În cea mai mare parte, operatorii de jocuri de noroc se simt mai puțin confortabil interacționând cu jucători care demonstrează probleme potențiale legate de jocurile de noroc, dar nu le dezvăluie și nu provoacă incidente.
Reacția este dificilă din mai multe motive
Nu este surprinzător faptul că această zonă de jocuri de noroc este problematică. În primul rând, este o înclinație naturală umană de a evita problemele cauzate de dezordine. De asemenea, riscurile asociate cu abordarea unui asemenea client care pare să aibă o problemă cu jocurile de noroc sunt mari. Dacă greșim și pierdem un client bun? Cum rămâne cu intimitatea persoanei? Și dacă îi facem ”de rușine”? Ce se întâmplă dacă persoana reacționează agresiv sau abuziv?
Nu există un răspuns pentru a rezolva ușor toate aceste situații, dar există mai multe modalități de a le gestiona mai eficient.
Nu ignorați problema
Una dintre cele mai bune practici este să luați măsuri dacă credeți că poate exista o problemă. Nu ignorați semnele de avertizare. Dacă cineva are o problemă semnificativă, este probabil ca problema să continue și să se înrăutățească. De asemenea, este probabil ca respectviul să umbrească și bucuria altor jucători.
Construiți o echipă de personal instruit
De-a lungul timpului, majoritatea companiilor de jocuri de noroc au elaborat politici și programe de instruire pentru a permite personalului, de obicei personalului mai vechi, să acționeze dacă percep un client care ar putea avea o problemă cu jocurile de noroc. Pentru operatorii mari de jocuri de noroc, probabil merită să investești într-un nivel sporit de expertiză în rândul unui număr mic de membri ai personalului care sunt deosebit de calificați în gestionarea unor astfel de probleme.
Nu presupuneți că ați înțeles problema
Abordarea cuiva nu înseamnă un diagnostic sau chiar consiliere. Este vorba doar despre un serviciu mai bun pentru clienți! Cel mai bine este să păstrați o abordare deschisă dacă percepeți că persoana prezintă semne de probleme legate de jocurile de noroc. O persoană cu evidente semne de stres ar putea avea o problemă cu jocurile de noroc, dar el sau ea ar putea fi supărat din orice alte motive.
De asemenea, psihologii recomandă utilizarea termenului „sfat”, mai degrabă decât „ajutor”, atunci când îi sfătuiesc pe oameni despre resursele pe care le-ar putea accesa. „Ajutor” înseamnă că aveți nevoie de ceva urgent pentru o problemă, în timp ce „sfatul” are un ton mai susținător și mai blând.
Și, un ultim sfat: susțineți și implicați-vă în programele de Joc Responsabil!
