Industria jocurilor de noroc este unul dintre cele mai expuse sectoare economice. Puțin înțeles, dar mereu judecat, acest segment e ținut permanent „sub lumina reflectoarelor”.
Ca urmare a acestor lucruri, activitatea celor prezenți aici este de multe ori îngreunată de prejudecăți, de abordări alarmiste promovate în presă și de măsuri legislative care afectează modul de funcționare al companiilor. Până la urmă, unul dintre instinctele cel mai adânc înrădăcinate ale ființei umane este acela de a se teme de necunoscut, de a respinge ceea ce nu cunoaște.
Așadar, nu este exagerat să spunem că activitățile care au ca scop optimizarea reputației, imaginii industriei și găsirea unei poziționări corecte joacă un rol esențial pentru supraviețuirea companiilor din sectorul jocurilor de noroc.
Care este însă abordarea corectă? Ce ar trebui și cum ar trebui să acționeze cei prezenți aici pentru a promova o imagine corectă asupra industriei jocurilor de noroc?
Prin abordarea celor „4 «O» ai marketingului serviciilor: oamenii, oamenii, oamenii și oamenii”, așa cum bine sublinia Richard Dow. Mai precis, identificând care sunt cele mai importante categorii de public cărora se adresează companiile din industria jocurilor de noroc și gândind activități elaborate în funcție de particularitățile și de nevoile acestora.
Cum gestionăm corect relația cu autoritățile pentru a avea o reglementare corectă și echitabilă?
Una dintre mizele cele mai importante pentru funcționarea oricărui sector economic este “dialogul cu autoritățile”, convingerea acestora să considere companiile din industria jocurilor de noroc drept un partener de dialog corect și valoros.
Însă, ceea ce nu e înțeles, e automat respins și etichetat drept „periculos”. De aceea, ca în orice altă interacțiune, când cineva nu te cunoaște, primul pas pe care trebuie să îl faci e să te prezinți. Chiar și atunci când situația este mai dificilă, iar introducerea e refuzată, pot fi găsite soluții creative.
Spre exemplu, cu mai bine de cinci ani în urmă, ROMSLOT a „trecut” de zidurile Parlamentului folosind o metodă ingenioasă: proiectarea în plenul comisiei parlamentare a unui material video despre industria de sloturi care prezenta dinamica și specificitatea jocului, precum și situații clare de inaplicabilitate a legii.
În acest mod, asociația a reușit să arate legiuitorului o mică parte din realitatea industriei, dincolo de imaginea negativă promovată în spațiul mediatic. Această acțiune de informare a marcat momentul în care parlamentarii au început să asculte și să înţeleagă problemele cu care se confruntă industria jocurilor de noroc.
A fost doar începutul. De-a lungul activității sale, asociația a derulat constant activități de informare a reprezentanților autorităților pentru a contribui la o mai bună înțelegere a caracteristicilor domeniului și a purtat un dialog permanent cu acestea pentru a ajuta la respectarea intereselor legitime ale companiilor din acest domeniu.
Întrucât abordarea asociației este bazată pe fapte, nu pe simple vorbe și întrucât fiecare dintre noi e mai dispus să colaboreze și să discute cu cei care dovedesc că sunt responsabili, ROMSLOT a lansat, în mod proactiv, în urmă cu patru ani, prima inițiativă de responsabilitate socială din industria locală de profil.
Programul intitulat „Joc Responsabil” a fost dezvoltat în timp, alături de asociația Romanian Bookmakers, ajungând să fie tot mai complex și continuă să fie singura platformă funcţională de la noi, care oferă ajutor real persoanelor care depăşesc linia divertismentului. Programul se bucură de recunoaștere internațională și se află într-o continuă dezvoltare, investindu-se permanent în cele mai moderne instrumente de suport pentru jucători, acțiuni de stimulare a operatorilor pentru adoptarea unui comportament responsabil, precum și în promovarea unei imagini pozitive a industriei.
Ca dovadă, Oficiul Național pentru Jocuri de Noroc a devenit susținător declarat al programului, președintele autorității de resort acceptând să fie ambasador „Joc Responsabil”. Ca urmare a acestei susțineri și a solicitărilor primite din piață, din mediul online și offline, programul a fost recent lansat spre susținere întregii industrii.
Cum poți gestiona corect relația cu mass-media?
Se spune că drama vinde ziarul, iar tendința de a expune lucrurile în mod alarmist este păstrată adeseori, indiferent de industrie. Însă, cu cât subiectul este mai exotic sau asociat cu conceptul de „viciu”, cu atât devine mai mare tendința de a trage concluzii pripite, de a prezenta incidentele izolate drept „starea de fapt” obișnuită din sectorul respectiv.
Înclinația de a avea abordări de tip tabloid este și mai accentuată în situația în care modul de funcționare, specificitatea și complexitatea domeniului nu e înțeleasă. Lipsa cunoașterii conduce adeseori la relatări sau interpretări greșite, la promovarea miturilor drept „adevăr”, la etichetări negative și la respingere. Spre exemplu, pe fundalul unui asemenea context de neînțelegere și respingere automată a lucrurilor, unele comunicări despre suma cu care contribuie industria jocurilor de noroc la bugetul de stat ajung să fie transformate în știri despre vicii și despre câți bani “sparg” românii la jocurile de noroc.
Acesta este motivul pentru care derularea de acțiuni de informare și de campanii de comunicare special gândite pentru reprezentanții presei este deosebit de importantă. De educarea formatorilor de opinie depinde reputația jocurilor de noroc și imaginea pe care publicul larg și-o face despre această industrie.
Ținând cont de acest lucru și de faptul că era neapărat nevoie ca reprezentanții presei să înțeleagă cum funcționează jocurile de noroc, ROMSLOT a cultivat relația cu reprezentanții mass-media și a organizat evenimente de presă prin care jurnaliștii au fost introduși în culisele industriei. Este și cazul seminarului „How It’s Made” al cărui scop a fost de a-i familiariza pe aceştia cu procesul de fabricare a aparatelor slot machine şi cu traseul parcurs de acestea din fabrică până în locaţiile de joc. Astfel, jurnaliștii au putut afla că domeniul este puternic reglementat, la fel ca în cazul altor sectoare economice și că industria pune accent pe promovarea consumului responsabil de jocuri de joroc.
În cadrul unei alte activări, numite „Las Vegas Night Out”, au fost abordați și unii dintre cei mai cunoscuți și apreciați formatori de opinie din mediul online. Scopul acestei campanii a fost acela de a sublinia faptul că jocurile de noroc de tip slot-machines sunt o modalitate de relaxare și de distracție, nu un mod de realizare de profituri. De asemenea, în cadrul campaniei a fost evidențiat faptul că echilibrul trebuie păstrat și în cazul acestui mod de petrecere a timpului liber și că, dacă se trece limita unui joc responsabil, este important ca jucătorul să apeleze la specialiști și la programele specializate de consiliere, precum „Joc Responsabil”.
Cum vorbești cu publicul larg?
„Nimănui nu îi pasă ce îi arăți, dacă nu arăți că îți pasă”.
O industrie dinamică, precum este cea a jocurilor de noroc, are multe particularități și poate fi asociată în mod superficial cu conceptul de „viciu”. Astfel, aceasta poate ajunge să fie privită cu reticență de către membrii societății, mai ales pe fondul multitudinii de articole negative din presă. Incidentele izolate ajung să fie catalogate drept „stare permanentă de fapt” ceea ce induce o imagine alterată a realității în mentalul colectiv. Din cauza acestor lucruri, publicul larg ajunge să judece greșit industria jocurilor de noroc, să o blameze automat pentru „toate relele” și să respingă orice acțiune asociată cu acest sector.
Pentru a promova o imagine corectă și pentru a lupta în scopul demontării miturilor despre acest domeniu, ROMSLOT derulează cercetări de piață și comunică periodic rezultate ale studiilor realizate alături de companii internaționale specializate. Asociația a fost, de altfel, prima organizaţie de profil care a avut inițiative în această direcţie.
Pe lângă acțiunile de informare ce au ca destinatar final publicul larg, ROMSLOT desfășoară permanent campanii de comunicare pentru educarea oamenilor menite să promoveze o imagine corectă asupra pieței și să crească nivelul de înțelegere a caracteristicilor acesteia.
Mai mult decât atât, pentru a dovedi concret faptul că jocurile de noroc sunt o industrie responsabilă, în fiecare astfel de acțiune sunt subliniate eforturile făcute prin programul „Joc Responsabil” pentru promovarea comportamentului responsabil de joc atât în rândul jucătorilor, cât și al operatorilor.
Dintre vorbe și fapte, oamenii se încred mai mult în “ce se face”. Acesta este motivul pentru care industria trebuie să continue să implementeze acțiuni menite să își protejeze clienții. Soluțiile lansate pentru gestionarea situațiilor delicate și pentru ajutarea persoanelor care au depășit limita distracției reprezintă elementul esențial de credibilizare. Doar acesta este capabil să câștige încrederea unei societăți reticente în industria de profil.
Cum este indicat să interacționezi cu jucătorii?
„Cea mai bună reclamă este reclama pe care o fac clienții mulțumiți” (Philip Kotler). Iar un astfel de client este, în esență, cel care își gestionează echilibrat viața personală și cea profesională și percepe jocurile drept o manieră de relaxare. O abordare matură, ce asigură un consum moderat al acestui tip de entertainment și care permite jucătorului să își gestioneze corect veniturile și să rămână pe termen lung client al companiilor de profil.
Cei care întrec limita distracției însă reprezintă un aspect despre care industria are nevoie nu doar să fie conștientă, ci și preocupată de oferirea unor soluții de ajutor reale. Netratat la timp, această problemă crește în amploare, afectând nu doar jucătorul în sine, ci și familia, cercul său de prieteni, comunitatea și, până la urmă, afacerea. La final, toate aceste categorii de public pot deveni un grup ostil și o nouă sursă de presiune.
Pentru a evita astfel de situații delicate, cheia stă în demonstrarea unei abordari umane, pentru că, în esență, vorbim despre un serviciu realizat de oameni pentru oameni. Așa cum avem încredere în cei care sunt alături de noi la greu și care se dovedesc responsabili, tot așa și companiile trebuie să arate că sunt pregătite să ajute. Este și motivul pentru care ROMSLOT a lansat, în urmă cu 4 ani, programul “Joc Responsabil” (www.jocresponsabil.ro), care a fost apoi dezvoltat împreună cu Romanian Bookmakers și a ajuns să ofere o gamă completă de servicii de consiliere, fiind extins la nivel național.
Un client în nevoie trebuie să fie ascultat, înțeles, informat prin metodele tradiționale de semnalizare din săli (postere, pliante, personal) și ajutat să depășească situațiile dificile. Toate acestea îl vor determina să-și păstreze o percepție corectă asupra jocurilor și o abordare echilibrată, menținându-l drept client al companiei și în viitor.
„Orice afacere este o afacere care oferă un serviciu. Serviciul tău stârnește un zâmbet pe fața clientului tău?”, Philip Kotler.
